Interrupção de internet ou luz dá direito a desconto

Água, Luz, Internet, Telefone, tudo pode ser enquadrado.

Caiu a internet? Ficou sem energia elétrica? Telefone ficou mudo? As emprestadoras prestadoras de serviços são obrigadas a oferecer compensações para o consumidor em caso de interrupção do fornecimento. Essa compensação costuma vir por meio de desconto na fatura. Apesar de o abatimento ser um direito do consumidor, ele ainda não é aplicado automaticamente. Na maioria das vezes o usuário tem de entrar em contato com a empresa para fazer valer seu direito ao desconto.   A assistente de direção do Procon-SP, Fátima Lemos, afirma que faltam informações para o consumidor sobre seus direitos. “É preciso que a informação esteja mais transparente e à disposição do consumidor. Estamos falando sobre direitos básicos, inclusive serviços de telecomunicações, que hoje em dia são essenciais”.  Confira abaixo o que consumidor deve fazer se os serviços abaixo forem interrompidos:

Internet e telefone: No caso da conexão de internet, a Agência Nacional de Telecomunicações(Anatel) exige que, se a interrupção do serviço for superior a 30 minutos, a prestadora desconte do total do plano o valor proporcional ao tempo que o cliente foi afetado.  A Anatel estabelece que o desconto deve ser efetuado automaticamente na próxima fatura do assinante. A assistente do Procon-SP, entretanto, frisou que nem sempre isso acontece. “O cliente tem que entrar em contato com a prestadora primeiro, mas se o abatimento do valor não acontece ele pode conversar novamente com a prestadora, Anatel ou mesmo com o Procon”.

Apesar da determinação da Anatel estabelecer que a prestadora de serviços deve oferecer o desconto ao consumidor apenas após interrupções de 30 minutos, a má prestação do serviço pode causar sanções de acordo com o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) (confira abaixo). “Se a interrupção ocorre sucessivas vezes, pode-se discutir um abatimento do valor da conta. O CDC é mandatário nessa questão”, afirmou Fátima.  A especialista lembrou que a interrupção do serviço de internet pode acarretar um pedido de indenização. “Se o consumidor estava trabalhando e precisava entregar algo no dia, ele tem que ser reparado”.  Não há prazo para que o consumidor registre a reclamação, mas ela recomenda que seja feita o mais rápido possível.  A regra vale também para os serviços de telefonia, que muitas vezes fazem parte do pacote com internet.

Energia:  Até 2010, concessionários de distribuição de energia elétrica eram multadas pela Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) por problemas na prestação do serviço. A partir de então, há uma determinação de que seja feita uma compensação direta ao consumidor, em forma de desconto na fatura mensal, até dois meses após a interrupção do serviço. Para a compensação, o consumidor deve entrar em contato com a empresa responsável. Se já foi registrada a reclamação na distribuidora, mas ainda não foi solucionado o problema, o consumidor deve procurar a ouvidoria da distribuidora. A ouvidoria tem a atribuição de resolver questões eventualmente não solucionadas pela central de atendimento.

Água: O serviço é regulamentado e fiscalizado por estados ou municípios. Dessa forma, a reclamação da interrupção do serviço deve ser feito diretamente nas distribuidoras, como a Sabesp.  A empresa paulista informou que eventuais interrupções para manutenção preventiva, reparos ou falta de energia não prejudicam os moradores caso eles possuam caixa d’água com capacidade para atender o imóvel durante 24 horas.  No caso de abastecimento de água em São Paulo, não há determinações que falem sobre sanções ou descontos na conta. “Temos que avaliar a situação concreta. Se há má prestação de serviço cabe abatimento na fatura do consumidor. Se a regra não fala nada, a gente vai considerar o artigo 20 da CDC [veja abaixo]”, afirmou Fátima.

Ela ainda disse que caso o problema persista ou não seja feita a normalização do serviço pela Sabesp ou Arsesp (Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo), que regula o setor na cidade, o cliente deve procurar o Procon. “Em questão de água, inúmeros problemas podem acontecer”. Se ainda assim o problema não for resolvido, o consumidor pode registrar sua reclamação na Aneel – que possui os seguintes canais de comunicação: telefone 167, formulário no site e o chat on-line da agência. “No caso de falta de energia, o consumidor tem 60 dias pra reclamar. Em qualquer momento é possível entrar em contato com a prestadora de serviços para saber se vai ocorrer mesmo o abatimento, que deveria ser automático”, ponderou Fátima. O quanto será descontado da conta elétrica varia em cada caso, porque a Aneel disponibiliza uma lista com indicadores de qualidade que norteia o valor de compensação das prestadoras de serviço aos consumidores. “São regras específicas, mas as empresas têm a obrigação de dar informação ao consumidor”, disse Fátima. Na fatura mensal os clientes têm acesso aos indicadores da Aneel.