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Como deve ser o atendimento das operadoras de telecomunicações?

Não é anormal que muitos clientes estejam insatisfeitos com os serviços de atendimento das operadoras de telecomunicações, ou por informações equivocadas, demora para o suporte, serviços não efetuados são alguns exemplos frequentes de reclamações vindas dos clientes. Desse modo a Anatel divulgou algumas resoluções que devem ser colocadas em prática, com o intuito de minimizar as reclamações e assim oferecer melhor experiência para o consumidor. Confira a lista de resoluções:

  • O serviço deve ser gratuito e deve funcionar sem interrupções, durante 24h por dia e 7 dias por semana

Observação: operadoras de pequeno porte devem realizar atendimento, no mínimo, entre 8h e 20h, nos dias úteis.

  • Logo depois do primeiro contato com o atendente, se a ligação cair, a operadora é obrigada a retornar em até 5 minutos.
  • Os call centers aceitam ligações originadas tanto de telefones fixos quanto de celulares e devem receber, solucionar e tratar dos pedidos dos clientes. É muito importante que você anote o número de protocolo de atendimento.
  • O contrato pode ser rescindido pelo call center sem que o cliente fale com o atendente, basta digitar a opção de cancelamento. Neste caso, a operadora tem no máximo 2 dias para atender a solicitação. Nesse período, até que o cancelamento seja concluído, o serviço deve continuar funcionando e os gastos continuam sendo cobrados.
  • O tempo máximo para o contato direto com o atendente deve ser de 1 minuto depois que essa opção for selecionada ou quando houver transferência entre atendentes.
  • A operadora é obrigada a gravar os atendimentos telefônicos, independente de quem originar a ligação, conheça as regras:
  • A gravação deve ser mantida em curso até que o atendimento seja finalizado.
  • A operadora é obrigada a guardar a gravação por mínimo 6 meses
  • A disponibilização da cópia da gravação deve acontecer em, no máximo, 10 dias a contar da data da solicitação. Esse processo é grátis e o cliente escolhe se prefere receber a gravação pelo espaço reservado no site da operadora, por email, por correspondência ou pessoalmente.

Para saber mais informações sobre o atendimento de cada operadora acesse o site: https://podecomparar.com.br/telecom/atendimento

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